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Cuando nos proponemos diseñar productos o servicios que los usuarios deseen usar, la mayoría de los casos nos enfocamos en entender esas necesidades, prototipar la mejor solución y tangibilizar las ideas que satisfagan esas necesidades, para finalmente obtener como resultado la tan anhelada experiencia memorable. Sin embargo, una verdadera experiencia de usuario va más allá de simplemente dar a los usuarios lo que dicen que quieren, también es importante obtener información numérica que nos permita medir, sustentar y comparar la usabilidad de los productos a lo largo del tiempo.

En esta publicación vamos a centrarnos en desarrollar la parte cuantitativa de la investigación de usuarios. Hablaremos sobre: ¿por qué es importante?, ¿qué es lo que podemos medir?, ¿cuáles son las métricas más utilizadas?, y finalmente, resaltar el valor que esta información tiene dentro de la investigación y el diseño de experiencias.

Desde la teoría, el término investigación hace referencia a obtener nuevos conocimientos, que al ser aplicados, deben solucionar problemas de carácter científico (basados en la observación y la experimentación). De igual forma, también existen diferentes métodos de investigación, los cuales se clasifican dependiendo del nivel de medición, análisis y técnicas de uso que se apliquen, para obtener los resultados.

Cuando hablamos sobre investigación de usuarios, hablamos de utilizar herramientas y técnicas que nos permitan analizar el comportamiento, necesidades, motivaciones y aspiraciones que tienen los usuarios al interactuar con los productos y servicios

Estas técnicas y herramientas, las podemos relacionar bajo los métodos de investigación: cualitativo y cuantitativo, donde lo cualitativo se basa en lo que observamos de nuestros usuarios, sus comportamientos, lo que dicen, los gestos que hacen y cómo responden a nuestras indagaciones y el cuantitativo nos permite representar los hallazgos de la investigación en forma numérica

Estos hallazgos cuantitativos pueden basarse en el desempeño de los usuarios en una tarea determinada (tiempos de finalización de la tarea, tasas de éxito, número de errores) o pueden reflejar la percepción de usabilidad de los participantes (índices de satisfacción) sobre lo que estamos investigando. 

https://www.nngroup.com/articles/quant-vs-qual/

Ahora miremos estos dos conceptos aplicados en el siguiente ejemplo:

Supongamos que después de haber realizado una investigación con usuarios obtenemos las siguientes conclusiones:

Conclusión #1: observamos que la mayoría de los usuarios cumplieron, sin mayores inconvenientes, con las tareas propuestas para el proceso de registro a la plataforma.

Este enunciado hace referencia a lo cualitativo, ya que está basado en una percepción de lo observado durante la investigación.

Conclusión #2: El 85 % de los usuarios cumplieron con las tareas propuestas para el proceso de registro a la plataforma.

Este enunciado se enfoca en un hallazgo cuantitativo, basado en la cantidad de tareas cumplidas por los usuarios para el registro. 

Aunque las dos conclusiones son válidas para el proceso de investigación, podemos decir que el valor numérico de la conclusión #2, nos proporciona información más confiable, en términos de usabilidad, sobre lo investigado. 

De igual forma es importante tener en cuenta que las métricas cuantitativas por sí solas, son solo números y pueden ser difíciles de interpretar, ya que ¿cómo sabemos si ese 85 % de cumplimiento es bueno o malo? Por esta razón, los datos cuantitativos serán siempre un complemento a la información cualitativa; y la lectura, análisis e interpretación de lo cualitativo y cuantitativo, será responsabilidad del equipo que está llevando la investigación.

¿Por qué es importante medir la Experiencia de Usuario (UX)?

Cuando los productos que diseñamos no generan la satisfacción esperada en los usuarios, o el uso del producto es complejo, estamos empujando a que los usuarios encuentren la solución de su necesidad en otra parte; lo que genera una insatisfacción en ellos, malas recomendaciones o peor aún, perder visibilidad en el mercado por no ofrecer una buena experiencia. Es por esto que se hace importante hacer mediciones durante el proceso de diseño, e identificar si realmente estamos resolviendo esos problemas, o si por el contrario los estamos causando.

Medir la experiencia del usuario es ir un paso más allá de una simple observación. Sabemos que las métricas nos permiten evaluar el proceso, nos brindan información complementaria sobre los hallazgos, y nos permiten apoyar a nuestros clientes a tomar decisiones más acertadas. Sin la información que proporcionan las métricas, podemos estar tomando decisiones importantes basadas en suposiciones incorrectas, “intuiciones” o corazonadas. 

Otras razones que considero importantes para medir la UX son:

  1. Nos permite tomar decisiones más racionales ante las hipótesis de diseño.
  2. Nos ayuda a saber qué elementos o componentes de la interfaz deben ser revisados.
  3. Identificar patrones de uso que son difíciles o incluso imposibles de ver durante las etapas de investigación.
  4. Nos permiten saber realmente si se han realizado las mejoras deseadas y que agregan valor al negocio. 
  5. Medir el avance de las mejoras durante el rediseño de las interfaces.  
  6. Obtener nuevos conocimientos que conducen a una mejor comprensión del comportamiento de los usuarios.

¿Qué podemos medir?

La experiencia de usuario integra diferentes disciplinas que permiten generar una buena interacción del usuario con un producto digital. En este post, hablaremos cómo podemos estar obteniendo datos cualitativos, que le apunten a medir la Usabilidad y Accesibilidad de los productos digitales.

¿Cuáles son las métricas?

Antes de detallar cuáles son las métricas, debemos tener presente que existen dos momentos importantes donde podemos capturarlas: durante los testeos que hacemos a los productos digitales y posterior en puesta en producción del producto.

Para estos dos momentos, es importante tener bien definidas las tareas que el usuario debe realizar para cumplir con el objetivo dentro de la interfaz.

Existen diferentes métricas de usabilidad, relacionadas con la investigación de usuarios. Hoy les estaré compartiendo las principales y más recomendadas, si quieres iniciar a medir la UX de tus productos.

La primera de ellas es la efectividad. Esta es una variable binaria, es decir, por cada tarea planteada debemos indicar si el usuario cumplió (dar un valor de 1) o no cumplió (dar un valor de 0) con la tarea. Lo que nos da como resultado el porcentaje de efectividad de los usuarios para cumplir dichas tareas definidas. 

La forma de calcularla es

Para medir el cumplimiento de la tarea, es importante tener bien definido los criterios de éxito de cada una de ellas.

La siguiente métrica es la eficiencia. Esta nos permite medir qué tan rápido el usuario pudo completar la tarea indicada.Existen dos formas de capturar esta métrica, dependiendo si es tomada durante un testeo moderado o no moderado.

Si el testeo es moderado, el indicador más utilizado, es observar la cantidad de esfuerzo requerido por el usuario para completar una tarea. Por lo general, esto se hace contando el número de acciones o pasos que le toma al usuario realizar dicha tarea. Cada acción que realiza un usuario representa una cierta cantidad de esfuerzo y mientras más acciones realiza el usuario, más esfuerzo implicará

Hay al menos dos tipos de esfuerzo: cognitivo y físico. El esfuerzo cognitivo implica encontrar el lugar correcto para realizar una acción (por ejemplo, encontrar un enlace en una página web), decidir qué acción es necesaria, (¿debo hacer clic en este enlace?) e interpretar los resultados de la acción. El esfuerzo físico implica la actividad física necesaria para realizar una acción, como mover un mouse, ingresar texto en un teclado, encender un interruptor y muchos otros.

Por otro lado, si el testeo es no moderado, basta con tomar el tiempo (medido en minutos y segundos), que el usuario tarda en completar la tarea, una vez se da la instrucción. Se calcula teniendo en cuenta únicamente las tareas que pudieron ser resueltas de forma exitosa por parte de los usuarios durante el testeo. Es decir, si el usuario abandonó la tarea, no se debe contabilizar esta tarea.

Esta métrica funciona bien cuando no solo nos preocupamos por el tiempo que lleva completar una tarea, sino también la cantidad de esfuerzo cognitivo y físico involucrado. 

Finalmente tenemos la métrica de satisfacción. Esta nos permite medir la percepción que tiene el usuario frente al uso del producto, y si este satisface sus expectativas sobre la necesidad que tiene. 

Existen diferentes métricas para evaluar la satisfacción. Una de las más conocidas es la métrica NPS (Net Promoter Score), que por medio de una sola pregunta se evalúa la probabilidad de que se recomiende el producto a un amigo o colega. Sin embargo, para evaluar la satisfacción en la experiencia de usuario, recomendamos hacer uso de la métrica SUS (System Usability Scale), donde por medio de 10 preguntas a modo de cuestionario, logramos esa cercanía centrada en el usuario que queremos. Estas preguntas son realizadas al usuario una vez finaliza el testeo de usabilidad. 

Los 10 enunciados que contempla la métrica SUS:

  1. Creo que me gustaría usar este sistema con frecuencia.
  2. Encontré el sistema innecesariamente complejo.
  3. Pensé que el sistema era fácil de usar.
  4. Creo que necesitaré el apoyo de un técnico para poder utilizar este sistema.
  5. Encontré que las diversas funciones de este sistema estaban bien integradas.
  6. Pensé que había demasiada inconsistencia en este sistema.
  7. Me imagino que la mayoría de la gente aprendería a utilizar este sistema muy rápidamente.
  8. Encontré el sistema muy complicado de usar.
  9. Me sentí muy seguro al usar el sistema.
  10. Necesitaba aprender muchas cosas antes de poder ponerme en marcha con este sistema.

Cada enunciado se mide en una escala de 1 a 5 con la siguiente forma de respuesta:

Las preguntas impares expresan actitudes positivas, mientras que las pares actitudes negativas, por lo que es importante conservar el orden en el que aparecen las declaraciones del cuestionario SUS y asegurar que la puntuación se calcule de forma correcta.

La forma de realizar el cálculo es el siguiente: se resta 1 al valor de la respuesta de cada pregunta impar (1,3,5,7 y 9) y 5 al valor de respuesta de cada pregunta par (2,4,6,8 y 10). 

En este punto, la escala de respuesta convertida variará entre 0 a 4, siendo cuatro la respuesta más positiva. Luego se suman todas las respuestas y se multiplica el valor por 2.5, para convertir el rango de 0-40 a 0-100.

Una vez hallamos calculado la puntuación final, compararemos ese valor con la siguiente tabla y esta será la calificación de satisfacción que tendremos para nuestro producto.

Información sobre la escala SUS

Hasta acá hemos visto las métricas de usabilidad más importantes y su forma básica de calcularlas, de igual forma, existen también en el mercado una variedad de herramientas que permiten configurar los proyectos y sitios, con el fin de obtener estas y otras métricas, de una forma más automatizada.

Algunas de ellas tienen costo y otras son gratis o con versiones de pago escalables. Lo importante a considerar es que ya sea con o sin herramientas, es muy importante pensar en lo cualitativo dentro de los productos que diseñamos.

A continuación les comparto otras métricas complementarias, que ayudan a mejorar la usabilidad y experiencia de usuario.

Evaluaciones Heurísticas

Un análisis heurístico es una técnica de evaluación a la usabilidad, que no requiere la participación de un usuario para realizarla. Toma como base los 10 principios de usabilidad predefinidos, donde un evaluador a juicio de experto y mediante una lista de chequeo, identifica problemas de usabilidad, contenido y arquitectura de información del producto digital, permitiendo evidenciar de forma rápida las deficiencias que puedan estar afectando la experiencia de uso.

El número aceptado de evaluadores óptimo, es entre tres y cinco, pudiéndose encontrar aproximadamente hasta un 75 % de los errores de usabilidad (42 % de los problemas graves de diseño y el 32 % de los problemas menores).

Revisiones de Accesibilidad

Como definición, la Accesibilidad Web significa que los sitios, herramientas y tecnologías esté diseñadas y desarrolladas de tal manera que las personas con discapacidades pueden usarlas y abarca todas las discapacidades que afectan al acceso a la web, incluyendo:

  • Auditivas
  • Cognitivas
  • Neurológicas
  • Físicas
  • Del habla
  • Visuales

Es importante tener en cuenta que la accesibilidad no solo beneficia a personas con algún tipo de discapacidad permanente, también existen discapacidades situacionales o transitorias que puedan estar afectando el acceso adecuado a las soluciones digitales:

  • Uso de teléfonos móviles, relojes inteligentes, televisores inteligentes y otros dispositivos con pantallas pequeñas.
  • Personas mayores con capacidades cambiantes debido al envejecimiento.
  • Personas con “discapacidades temporales”, como un brazo roto o gafas perdidas.
  • Personas con “limitaciones situacionales”, como a plena luz del sol o en un entorno en el que no pueden escuchar audio.
  • Personas que utilizan una conexión lenta a Internet o que tienen un ancho de banda limitado.

El organismo que promueve estas políticas es la W3C.org, la cual crea las primeras Pautas de accesibilidad para el contenido web (WCAG) en 1999, como una necesidad de garantizar el acceso a internet para todos los públicos (más sobre de la historia de la accesibilidad aquí).

Cada nación ha adoptado estas pautas a su contexto local y para Colombia el ICONTEC toma como referencia en 2011 lo propuesto por la WCAG en su versión 2.0 y crea la norma NTC5854, cuyo objetivo es establecer los requisitos de accesibilidad aplicables a las páginas web, los cuales se presentan agrupados en tres niveles de conformidad: A (37 criterios), AA (28 criterios), y AAA (24 criterios).

Cada nivel de conformidad consta de diferentes criterios, los cuales están agrupados en los principios de: 

Perceptible

La información y los componentes de la interfaz de usuario deben ser presentables a los usuarios de manera que puedan percibirlos.

Ejemplo: textos, audios, video

Operable

Los componentes de la interfaz de usuario y la navegación deben ser operables.

Ejemplo: navegación por teclado, foco, atajos con teclas, tiempo para leer y usar contenido.

Comprensible

La información y el funcionamiento de la interfaz de usuario deben ser comprensibles.

Ejemplo: textos legibles, navegación consistente, prevención de errores.

Los datos por sí solos no tienen sentido, estos deben ser analizados, contrastados.

Robusto

El contenido debe ser lo suficientemente robusto como para que pueda ser interpretado por una amplia variedad de agentes de usuario, incluidas las tecnologías de asistencia.

Ejemplo: tecnologías de asistencia (text to voice)

La forma de medir la accesibilidad de los sitios web, consiste en validar cada uno de los criterios que conforman la norma e indicar si el sitio evaluado cumple o no con cada criterio definido. Al final, obtendremos un porcentaje de cumplimiento de accesibilidad del sitio, buscando como meta que el sitio cumpla en un 100 % con la norma o por lo menos se acerque a él.

Es recomendable que la evaluación de accesibilidad sea realizada por un experto con conocimientos en tecnologías de diseño web, usabilidad y accesibilidad, con el fin que pueda proporcionar comentarios y consejos detallados sobre los hallazgos encontrados.

Medir la experiencia del usuario marca la diferencia

El valor que los datos le dan al proceso de investigación son muy relevantes, ya que nos ayuda a cuantificar el estado de nuestro producto, dándonos tranquilidad porque todo está muy bien o por otro lado, evidenciar oportunidades de mejora que debemos priorizar. Esto al final se convierte en una reducción de tiempos, al enfocar los esfuerzos dentro de los equipos de trabajo.

Como lo había mencionado anteriormente, los datos siempre serán un complemento en el proceso de investigación, y estos deben ser analizados e interpretados por el equipo, buscando darle sentido y valor para la propia investigación y para el negocio. No es medir porque sí o por algo rutinario, es tener claro qué se está midiendo y por qué.

Finamente, el medir hace la diferencia porque nos brinda información relevante soportada en datos numéricos, que nos permite tomar de decisiones más acertadas, no solo basadas en percepciones o corazonadas.

Y ahora bien: ¿qué esperas para comenzar a medir la experiencia de usuario de tus productos digitales?, recuerda que:

“Lo que no se define no se puede medir.

Lo que no se mide, no se puede mejorar.

Lo que no se mejora, se degrada siempre”

William Thomson Kelvin (Lord Kevin). Físico y matemático Británico (1824 – 1907)

Recursos 

Andrés José Coronado

Andrés José Coronado

Ingeniero de sistemas, especialista en sistemas de información, design thinker y UX research. Actualmente es Consultor UX en Ceiba Software, donde acompaña a empresas en procesos creativos y de innovación, logrando una conexión más empática entre los usuarios, los productos o los servicios.

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