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La naturaleza de cada compañía es diferente de acuerdo a su core de negocio, por lo que no existen fórmulas específicas que garanticen su éxito, sin embargo, existen modelos que ayudan a que estas puedan mantenerse a flote siendo competitivas no solo desde los productos y/o servicios que ofrecen, si no desde el servicio al cliente que entrega bien sea antes, durante y después de la compra.   

Uno de los modelos existentes es el triángulo del servicio; creado originalmente en los años 80´s por el empresario alemán Karl Albretch, quien, en su libro “Gerencia de servicio” nos dice que este modelo “Representa los tres elementos: la estrategia del servicio, las personas y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente” y explica además que “este modelo de triángulo es radicalmente diferente de los organigramas típicos. Representa un proceso más bien que una estructura, y nos obliga a incluir al cliente en nuestra concepción del negocio.

 

Triangulo enfocado al clienteSegún la definición del modelo y entendiendo el esquema anterior, podemos observar que el cliente es el eje central, donde el conocimiento de sus necesidades y motivaciones son los que definen cómo se deben comportar los otros tres elementos: estrategia, sistemas y personal. 

Hablemos entonces de cada uno de estos cuatro elementos para entenderlos a profundidad: 

 
  1. Cliente: es el corazón del modelo, es quien adquiere y en ocasiones consume el producto o servicio que se ofrece, este además es quien vivirá la experiencia que se desprenda antes, durante y después de la compra. Por ello debemos entender, comprender e interiorizar factores como: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo es su estructura motivacional? ¿Cuál es su tipo de relación con el producto/servicio y frente a los complementos de este? ¿Cómo es su contexto social, económico y cultural? ¿Qué expectativas tiene con respecto al producto/servicio? 
 
  1. Estrategia: una vez se tiene un conocimiento del cliente, debemos definir qué será lo que voy a ofrecerle diferente a lo que ofrecen mis competidores, esto se tangibiliza desde la definición de esa promesa de valor del servicio y además permite establecer una posición competitiva en el mercado. 
 
  1. Sistemas:  ¿cómo se hace realidad eso que se ofrece? Desde este punto se diseñan aquellas herramientas físicas y/o técnicas que se le ofrecen al cliente o al personal de la empresa que operan directa o indirectamente para el ofrecimiento del servicio. En la definición de los  flujos de los procesos, estas herramientas son fundamentales, ya que, finalmente, impactan en la prestación ideal del servicio al cliente. 
  1. Personal: es determinante que cada integrante de la compañía, y particularmente aquellos que tienen interacción directa con el cliente, tenga completo conocimiento de la estrategia definida para ser aplicada de la mejor forma (punto 2); es por eso que en este punto se deben concentrar los mayores esfuerzos frente a artefactos, capacitaciones y demás elementos necesarios para que se preste un servicio de calidad. 

Entonces debemos pensar, ¿qué necesitan cada uno de los colaboradores para realizar su trabajo? ¿Cómo desde los procesos y los sistemas puedo apoyarlos para que puedan realizar fácilmente su trabajo? ¿Qué esperan de la compañía para el cumplimiento de sus actividades?

Se puede conocer al cliente, definir una estrategia, tener los mejores sistemas; pero sin el compromiso del personal, todo lo anteriormente mencionado e incluso el mismo producto o servicio se puede ver afectado y opacado.

 

Este modelo al aplicarlo de la manera correcta, es decir al lograr integrar los 4 elementos mencionados, y sobre todo manteniendo al usuario como el centro del ecosistema, hará que la gestión de los negocios en las compañías se lleve a cabo de una manera inteligente y por consecuencia pueda generar el crecimiento de las mismas. 

¿Conoces otros modelos que pongan al cliente en el centro de sus decisiones? ¡Cuéntanos! 

En Ceiba trabajamos por desarrollar experiencias que apoyan la construcción de productos y servicios centralizados en el cliente, conoce más en https://www.ceiba.com.co/servicios/diseno-de-servicio-investigacion-de-usuarios-y-diseno-de-experiencias-digitales/

Fuentes:

Yeimily Cano

Yeimily Cano

Profesional con doble titulación en Mercadeo- Publicidad y Diseño gráfico. Consultora en experiencia de usuario en Ceiba Software. Es una persona curiosa, metódica y con una verdadera pasión por el comportamiento humano, el entendimiento de sus múltiples contextos, necesidades, percepciones y aspiraciones.

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